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[提高转化] 客服经验总结,想提升转化率的必看!

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发表于 2017-12-15 13:04:14 | 显示全部楼层 |阅读模式
客服,是直接对接买家的完成销售的重要环节,想做好一个客服,需要自己不断的去总结,思考平时跟买家沟通中遇到的问题——带着两个结果去思考:为什么没成交?为什么成交?
一.熟悉和掌握产品知识
这个非常基础,对自己的产品不了解,找不到卖点,说不出自己产品的优势,是没办法让买家去认同的。

二.关于响应时间和转化
经常遇到在某个时间段,咨询量很大,特别是定制类的产品,平均响应速度会忙到比较慢,因为很多时间都需要花在跟买家用心沟通上,我们最终的目的是要促成每一单交易,而不是丢了西瓜捡芝麻,在难以全部顾全的情况下,就要做出价值衡量:比如十个人同时咨询,虽然十个人都是意向客户,要通过自己的判断归类为ABC类意向组。怎么归类?一方面是通过价格,一方面是通过买家聊天的文字及语气,解决买家最担心和最疑惑的影响成交的问题关键点,最终达到让买家付款的目的。

三.聊天分析和产品卖点:
1.从沟通中去了解客户的信息:背景、职业、年龄段(这个可以自己去判断,不要去问)、用途等;
购买人群:专业人群、职工、学生、爱好者
用途分为:专业作业、临时作业、爱好作业
买家和卖家一定不是对立的,要切身的站在买家的角度,将心比心去给买家分析哪款产品好,尽量让买家先接受和认可我们的产品以后再来谈价格,这就大大的提高了成功率。

2.关于推荐:大部分买家是有选择困难症的,很依赖我们给他们的推荐,一般推荐两款风格和样式比较不同的去供买家选择,如果推荐的两款买家都不喜欢,那就再换两款,两个选一个,一定是能选的出来的。如果买家觉得两款都不错,那就推荐两款的效果给买家,多站在买家的立场考虑问题,他想要的你帮他想,充分说明产品的价值,尽量不用价格很便宜来诱惑买家。

3.关于词汇的使用:在达成交易之前,尽量不要使用一些结束语,比如“恩”“哦”等等,只要买家有问,就要继续聊下去,就还有机会,但是如果终止了聊天,让买家觉得你不重视,成交概率就是“0”;另一方面的词汇就是赞美的词汇,在否认对方的话,一定要拥有说服对方的理由,比如买家说好贵啊,在回复对方不会贵的同时抓住机会多讲述我们的服务、质量和工艺。

4.关于催付款:不要试图去操控买家,而是与买家产生共呜,能来咨询的其实都是有购买需求的(同行除外),还是回到上述意向客户分类的问题了。在一段愉快的聊天后,就可以试着提醒一下买家:我们聊的挺投机,你也了解我们的产品了,要不再给你优惠**元,你买个回去看看效果,以朋友的方式再带一句,觉得满意下次你再来,不满意服务到你满意为止,通过引导好过用强烈的愿望去让客户下单,最终让他自己做决定。

5.关于卖点:研究和找清楚自己产品更多的卖点在哪里,通过草船借箭、抛砖引玉在无形的聊天中将我们的产品卖点介绍给买家,多问问自己他们为什么要买我们的产品?买了我们的产品能有什么效果?为什么要今天买?我们的服务怎么样?为什么比某某家的价格高?

6.“进一”原则和“退一”原则:‘进一’原则是针对价格谈判,在定制类的产品报价中,往往都会有一个双方周旋的空间,一般的买家都会有抹零的砍价意向,所以在提供报价的时候可以自主去控制好成交价格要定在多少,例:一款产品想锁定在最低成交价为30元,就可以给客户留出砍价区间,报价抬高至33元,一般的买家都会要求30元,然后我们再次报价31.5元,并坦诚告知此订单利润空间就是个零头钱,成交价基本都会锁定在31元左右,特别是针对一些家庭主妇很受用,成功的销售是:在我们获得理想的利润时,还让买家觉得占到了便宜并对我们的服务深表感激;‘退一’原则就是退而求其次,是针对所有交易中,无论买家暂时忙、没有购买欲、短期不会下单等等,都可以提醒买家,店铺不定期有活动,叫买家收藏一下店铺,为日后的交易埋下伏笔。

7.关于保持良好心态和树立信心的问题:很重要,非常重要,特别重要。

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