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[优化技巧] 【老单】 客服的基本用语

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发表于 2019-5-6 16:16:58 | 显示全部楼层 |阅读模式
一、 客服用语基本准则
态度:要求礼貌,但不能过于亲密。
方法:在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼:对客户称呼使用“您”。
注意:无法满足顾客的要求,第一句话需要回答,“非常抱歉”
严禁用:1,哦,哦,嗯的语气词”
2,知道,我不大清楚,我找不到人问”
3,己选吧,我也不懂”
4,及带有“不”字的任何词
      :如不能便宜,不好意思,不行,到不了等。
应该为:无法再低了,非常抱歉,无法帮到您,无法到达等。

二、 欢迎语
当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈
*×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务,有什么可以为您效劳的。
*×××您好,我是×××号客服。很高兴为您服务,您刚才看的商品有货。现 在    满×××元包××快递,满×××元有其他优惠活动。
*您好,我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳
*您好,欢迎光临***店!现在由我为您服务。我是×××号客服请问有什么可以为您服务的吗
*您好,欢迎光临XX店,客服XX号竭诚为您服务+笑脸


三、对话用语
在对话过程中的标准对答
*亲爱的买家,您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。
*×××好吧,如果您相信我个人的意见,我推荐几款,纯粹是个人意见啊,呵呵。。。
哦~您的眼光真不错,我个人也很喜欢您选的这款。 /
*您好,我们家宝贝的价格是这样的,有的普通的可能会便宜一点,有的看着差不多但价格上要差很多,主要是材料和做工的不同,贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。


四、议价的对话

议价是最普通的对话内容,标准的对答降低了很多的沟通成本

您说的情况需要请示我们经理了,请您稍等下。
亲,您好,我们最大的折扣权利是就是满***元免邮哦,谢谢您的理解。
呵呵,这真的让我很为难,我请示一下组长,看能不能给您一些折扣,不过估计有点难,亲,请您稍等。
非常抱歉你说的折扣很难申请到,不过可以送您个小礼物
品质保证!!价格呢已经调到最低利润了,恳请谅解~~~谢谢哦



这里小小的讲解一点关于议价的说明:
如何才能有效地解决这个问题呢?客户要求降价,主要有四个原因:
一是他认为你的产品价值与价格不相符合;
二是他以前买得产品比现在的便宜;
三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。
四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。

对于一个产品来说,什么叫贵,什么叫不贵,完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系,而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵,不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话,但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的,看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵,那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵,那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因,那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后,自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案,只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格,他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品,客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵吗?”当然,问这句话之前先要塑造产品价值。然后,才能问出客户所能授受的价格,找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:
第一是公司规定不能降价;
第二是单件产品不能降价
第三是客户平等不能降价;
第四是物超所值不能降价。
第五是增加附价值,满足客户需求而不让价。只要客服话说得好,客户就能理解你的心情,自然就不会跟你讲价了。
因此,一个优秀的客服,如果客户提出让价,他会说:“我非常理解你的心情,当然,谁都希望能以最低的价格购买到最好的产品。”
您绝对放心,我们的面膜,我们每天销售N份,从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有我们所特有的特点,让您完全无任何的后顾之忧.
如果降价,一是老板不允许的,降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平,我们这个产品一直都是统一价格销售;三是……等等
你要让客户有台阶下,有面子。让他高兴,让他放心,让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。











五、支付的对话
客服付完款以后的迅速回答,能够给客户专业的信赖感
*×××您好,已经为您修改好了价格,一共是×××元,您方便时付款就可以了,感谢您购买我们的商品。
*×××您好,现在全场买一送一,满××元包邮,不满××元,还是需要支付快递费用的,一般××快递可到达的城市是××元,其他只要××元。
*×××亲爱的买家,很高兴看到您购买我们的商品,邮费已为您修改完毕,您可以在方便时支付,如需取消交易或其他需要,您随时招呼我们,我是×××号客服,感谢您的回顾。
*×××您好,已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的,感谢您购买我们的商品,有需要请随时招呼我,我是~~号客服。
*×××不客气,期待能再次为您服务。祝您天天好心情。

六、 物流的对话
大多数客户购买商品的时候纠结快递时间,统一回答就可以解决客户的重复提问
*×××我们公司包邮费的范围是××一般城市(××元可以到达),如果是××的××快递费用只要××元,感谢您的理解和支持。
*×××您好,正常情况下,××快递2-4天内到达,75%是2天左右,××地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率,我们不好控制的,希望您理解呦。
*您好,EMS的收费标准是全国范围××元,超重也无需加钱。到达时间为2-5天。
*您好,物流公司的发送效率我们是没有办法控制的,感谢您的理解。
*您好,××不可以到达的地区,我们一般改发为EMS,但是需要您补一下邮费哦。

七、 售后的对话
*×××您好,是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或者快递公司的原因给您造成的不便,我们很抱歉给您添麻烦了,我们公司现在实行无条件退换商品,请您放心,我们一定会给您一个满意的答复。
*×××请您放心,我们公司会给您一个满意的解决方式,但需要您配合的是:
发送受损商品的电子照片给我们:
2您认为瑕疵不可以接受,根据您的照片情况,您可以选择退货或者是给您换货,这个事情给你添麻烦了,请接受我的歉意。

八、评价对话
亲爱的***(可以是买家ID),我是***号客服。感谢您购买我们的商品,您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意,我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题,请您一定记得与我们联系,您可以通过淘宝旺旺,或者直接拨打电话:**********,我会立刻为您解决直到您满意。再次感谢您的惠顾,期待能成为您的朋友,祝您万事如意
如果您对我们的产品和服务满意,请记得给我们5分好评哦

客服每天与买家的对话是有规律可循,甚至大部分都是重复的。所以,尽可能的将自己的店铺常用客服用语标准化,极大的提高了客服效率。

有了标准的客服对答体系,面对忽然加剧增加的咨询人数,客服都能够转化成购买,那么活动的销量会有极大的提升.


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发表于 2019-5-7 19:10:33 | 显示全部楼层
这么强,支持楼主,佩服
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沙发位出租,有意请联系哦
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好啊,谢楼主!!!
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