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[其他干货] 【老单】针对中小卖家的注意事项

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发表于 2019-5-31 16:23:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
今天主要内容:
五、推广
六、客服
七、竞争
八、数据分析

26、推广的核心是点击率。为什么要提高付费推广的点击率?
1)点击率越高的人群意味着需求度越高,最终购买的可能性越大;
2)直通车的点击率越高,质量得分会越高,从而降低点击单价;
3)钻展的点击率越高,点击单价越低。

27、如何提高点击率呢?
1)把自己作为一个真实顾客,设想一下最吸引顾客的是哪些元素?是质量、价格、品牌还是其他的?
2)把吸引顾客的元素提炼成图片和文案,做横向测试,最终选出点击率高的推广素材。
3)在销售的过程中,通过客服聊天及顾客购物后的评语提炼出现更多吸引顾客的元素,同样的方法做横向测试,选出点击率高的推广素材。
4)在推广的过程中观察不同计划的点击率,然后提高点击率较高计划的出价和预算,同时降低点击率较低计划的出价和预算,从而可以从整体上提高点击率。

28、店铺访客价值越高越好。如何提高访客价值?
1)提高客单价;2)提高转化率;3)提高回购率。

29、店铺访客成本越低越好。如何降低访客成本?
1)增加免费流量;2)提高付费推广的点击率;3)降低付费推广的点击单价。

30、流量成本越来越贵怎么办?
1)在现有产品的基础上扩充商品品类,增加客单价;
2)通过增加礼盒、赠品或附加价值等,提高转化率;
3)通过老顾客维护,提高复购率。

31、天猫旗舰店的推广策略需要精细讲解,这个我们后面再讨论。

六、客服
32、客服的响应速度、打字速度、对产品的熟悉程度等是客服最基本要掌握的技能,如果这些技能没有掌握请先花点功夫做好功课,这样可以避免出现一些基本的问题

33、客服的最核心职责是引导顾客下单、跟进售后问题、处理中差评等等。有条件的店铺可以安排专人跟进售后问题和处理中差评。

小莉莉:
售后客服需要注意的几点

1)从顾客拍下的那一刻就要开始工作了,观察一下顾客有没有留言,对发货有没有特殊要求,合理的要求尽可能满足,这是提高客户满意度的第一步,如果出现问题之后再想挽回就晚了
2)提醒库房尽快发货,并且及时跟进物流异常订单,出现的问题尽快联系物流公司解决,并且及时通知顾客留意并致歉
3)顾客收货后如果有问题跟客服反馈,一定要及时跟进并尽快帮助顾客解决,如果是因为产品或者物流的原因让顾客出现的损失应尽快给顾客满意的解决补偿方案,此时唯一的目的就是让顾客满意

34、做到以上几点仍然肯能会出现一些中差评,因为中差评是很难避免的,所以建议订购一个中差评提醒的软件,这样可以在第一时间得到提醒,此时联系顾客的沟通效率是最高的
跟顾客沟通时,应该了解清楚顾客为什么会给中差评,并且尽可能给予补偿以令其满意,然后再请求顾客修改中差评就会容易很多。
根据经验,直接返现金是最有效的解决方法,开始可以给顾客合理的补偿金额,如果顾客仍不满意,可以提高补偿金额。对于大部分顾客来说,给予合理的补偿后基本都会帮忙修改中差评的。

35、可是可能仍然有个别的买家,无论你怎么解释和补偿都不愿意修改评价。
这个时候怎么办呢?这个时候只能给顾客回评了,但是一定要注意回评的技巧
回评中不必跟顾客争吵、也没必要过分解释,而应该思考一下别的顾客看了这个评价会怎么想?

七、竞争
36、店铺如何应对同行的竞争?
提高自己店铺的利润率、点击率、转化率
1)提高利润率可以让你的店铺每成交一笔订单都比同行多赚一点。
2)提高点击率可以让你的店铺以更低的成本获得更多的访客。
3)提高转化率可以让你的店铺的访客更多的成为顾客。

37、提高店铺的访客价值也可以提高你的竞争力。
因为竞争越大访客的获取成本就会越高,这个是你无法改变的

小莉莉:
但是对于所有的店铺来说,获得访客的成本相差不会太大
如果一个访客来到你的店铺可以产生比其他店铺更多的销售额,那么在同样的流量成本下你的店铺的销售额就会更高,利润也会更高。

如何提高店铺的访客价值呢?
1)提高产品的吸引力,从而提高转化率,可以让更多的访客成为你的顾客
2)围绕顾客的需求扩充商品品类,并且做好关联销售,提高客单价
3)把握好顾客的购物频率和活动节奏,并适时通过CRM系统、钻展、微信等渠道联络消费者,提高复购率。

38、任何一个行业,大部分的利润都是属于行业第一名的,后面的只能喝点汤。那么如何成为行业第一名?
答案是:颠覆现有行业或者培育一个细分行业。
1)颠覆一个行业是比较困难的,但是每个行业又都在不断的被颠覆。
2)如果短期内无法直接颠覆一个行业,那么可以对顾客进行细分,只围绕着某一类细分的人群提供更好的解决方案,成为这个细分行业的第一名。
当这个细分行业的顾客非常满意后,可以向更广阔的人群进行拓展。



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纯粹路过,没任何兴趣,仅仅是看在老用户份上回复一下
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